CAU2020, los servicios de atención al usuario del futuro

 
Para lograr este objetivo, CAU2020 realizará una aproximación multidisciplinar para identificar y mejorar los puntos débiles a los que se enfrentan los servicios de CAU. Para ello se han establecido cinco objetivos:

1. Gestión efectiva del conocimiento, consiguiendo que éste resida en el propio sistema y no en los usuarios individuales, facilitando que se dé la mejor solución independientemente de quien esté atendiendo el servicio en un momento concreto.
2. Optimización de los recursos disponibles, para lo que se investigará en herramientas y metodologías que, por una parte, reporten de una manera automatizada y transparente al usuario su carga de trabajo, permitiendo a la vez que ésta se planifique de la manera más optimizada posible y, por otra, que los problemas se afronten con las herramientas más apropiadas a las necesidades de cada momento.
3. Integración de los usuarios en el proceso de ejecución de los servicios mediante técnicas de la Web 2.0, de manera que, desde que se produce la petición hasta que ésta es evaluada y ejecutada, el usuario tiene constante información del proceso pudiendo aportar más información si fuere necesario.
4. Implantación de buenas prácticas ITIL que acerquen los servicios IT a las necesidades reales de negocio, basándose en la disponibilidad de los servicios críticos y trabajando de forma proactiva para reducir el número de incidencias en los sistemas. Para ello se implantarán los procesos recomendados en la norma ISO 20000.
5. Creación de nuevos canales de acceso que fomenten una interacción más ágil entre el cliente/usuario y los soportes técnicos que suministran información actualizada en cada momento.

Este proyecto cuenta con el apoyo del Gobierno Vasco y será desarrollado íntegramente por Ibermática.