Innovación en industria vs. servicios

La innovación industrial y la innovación en los servicios no están tan separadas; más bien se retroalimentan mutuamente. Sin embargo, los principios con los que se construyen y desarrollan las innovaciones industriales y de servicio defieren. Las principales características diferenciales, son:

• OBJETO. El objeto a ser innovado, en la industria es el producto y en los servicios los procesos de relación.
• OBJETIVO. El objetivo de las empresas industriales es lograr productos competitivos, y en las empresas de servicios la competitividad nunca está garantizada por el diseño, sino que depende del momento de la prestación del servicio.
• PRODUCTO NOVEDOSO. Las empresas industriales buscan llegar al producto novedoso. Pero a veces se abandonan otros aspectos, cada vez más valorados por el cliente, que son los relativos a las prestaciones intangibles de lo que acompaña al ciclo de vida del producto en manos del cliente. Olvidar que el cliente no compra un producto, sino el uso de éste es un problema generalizado en el campo industrial, es aquí donde entra a jugar su papel la innovación en servicios: saber interpretar el valor del servicio que acompaña al uso del producto.
• COMERCIALIZACIÓN. La estrategia en la comercialización de la innovación se basa en disciplinas hoy bien disjuntas en las empresas industriales y en los servicios; éstas son el marketing de producto y el marketing relacional. Las promesas, que en cualquier caso despliega el marketing, son cumplidas en un caso por los productos y en el otro por las personas.
• COPIA. Lo que una empresa industrial innova en forma de producto es fácilmente copiado por otra de su mismo nivel tecnológico. Sin embargo, la copia en los servicios es mucho más difícil y lenta, en tanto que requiere adquirir hábitos de funcionamiento y procesos que no se improvisan; dependen de las competencias de las personas y de sus modos de organización.
• CALIDAD. La calidad en los productos en la industria está vinculada con la exactitud del cumplimiento de unas especificaciones muy concretas, donde prima la igualdad y la precisión sobre todo lo demás. Sin embargo en los servicios, en tanto son percibidos y desarrollados por personas, esto no es posible. La calidad en los servicios, cuando cada persona que los provee busca la excelencia, consiste en ser capaz de resolver de manera impecable lo imprevisto.